观点 | 银行软件测试在用户时代的进化
欢迎金融科技工作者积极投稿！
投稿邮箱：newmedia@fcmag.com.cn
——金融电子化
文 / 交通银行测试中心 叶旻
银行业务的发展模式在进入信息化时代后大致经历了几个阶段：从以满足政策要求或自身发展需求出发推出产品，到金融产品商品化，再到为满足不同客群要求“以客户为中心”的产品定制化。随着数字化时代的到来，客户偏好和行为发生了极大变化，银行对客服务仍靠传统的产品交付方式和效率已经难以赢得客户、流量和好评，银行正在身不由己地被卷入“以用户体验为中心”的时代。要在时空上将服务对象从原来的客户拓展为更加广泛的用户，进一步融入用户场景和社会生态，银行不得不将用户意愿体现在产品的生产制造过程中，给予用户充分行使选择的权利。而生产力决定生产关系，银行软件测试应如何跟上业务发展的步伐，体现新时代所需的价值，值得深入思考。
用户时代银行软件测试的价值
用户时代，企业已经充分认识到用户是产品的一部分，开始向“用户企业”转型。用户企业是以用户为核心驱动资产的企业，用户企业的产品需求主要来自于用户本身，用户意愿真正体现在产品的生产制造过程中。用户企业的产品也不再仅仅是产品，而是建立用户信任，帮助用户做购买决定，在不同的场景给他提供最好的解决方案。
1.银行也在向“用户银行”转变
在金融科技数字化发展的冲击下，银行的传统服务模式受到越来越大的挑战，根源在于传统银行的部门架构形成了业务“竖井”，即便在单条线、单渠道中关注用户满意度，也已经难以满足用户多触点、多渠道的客户旅程和综合化服务需求。因此，银行不得不通过企业级业务架构建设、数字化转型来让自身快速精准地满足用户需求，从内部革新，打通各触点各渠道间的服务通道，打造可以贯穿银行全触点、全渠道、“以用户为中心”的产品研发模式，通过关注用户体验来赢得产品的竞争优势和可持续发展，将金融服务深度嵌入场景、平台、生态建设，打造千人千面、极致体验的“用户银行”。
2.“用户银行”必须具备的能力
“用户银行”必然具备区别于传统银行的能力。一是供给侧具备“以用户体验为中心”的设计交付能力。银行通过梳理用户在其产品体系中从接触使用到逐渐成长，再到离开的全生命周期，研究用户在每个阶段的特征数据，为处在不同时期的用户提供匹配的营销策略和服务方案，同时进一步提炼出用户生活主张，并及时准确地实现交付和持续运营，使不同用户在使用产品时都能产生沉浸体验与正确预期。二是用户侧具备与用户深入融合，扎根用户场景，将用户发展成为“战略合伙人”的能力，可以依靠用户口碑获得健康强壮的流量和较高的商业转化力。三是技术侧具备驾驭新理念、新技术、新方法，助力数字化转型，驱动业务高质量发展的能力，能够支撑供给侧和用户侧的高效快速发展。
3.银行软件测试的进化
银行软件测试作为把控银行产品服务质量的重要角色，关键职责是参与、纠偏和评价。参与，就是测试要参与产品研发的全过程，是产品交付方的一份子，与需求、开发和运维共同形成“三纵一横”的新态势，测试应贯穿始终，穿针引线，确保整体质效。纠偏，就是发现产品研发过程中影响最终版本投产质量和用户满意度的一切不合理因素，及时给予纠偏建议。评价，就是在项目建设过程中、版本投产决策时，给出客观准确的判断，识别提示风险，提出应对建议。进入用户时代，银行软件测试更需要站在3个层面来体现价值。一是软件层面。继续以程序员的视角，开展测试验证，发现系统缺陷，推进问题解决，确保系统功能正常使用。二是产品层面。还要以产品经理的视角，验证系统与需求的一致性，确保业务方案和产品设计能够无损落地。三是用户层面。真正以用户的视角，确保业务方案和产品设计符合用户需要，深度融入场景，解决用户痛点、制造体验爽点，甚至让用户接受银行作为服务供给方之一的生活或经营主张，实现二次飞跃。
银行软件测试进入“用户时代”
应该率先从哪里突破
用户时代，银行软件测试必须摒弃传统“开发完再测试”的惯性思维，而是要发挥好“三纵一横”中“一横”的作用，贯穿需求、开发和推广，覆盖供给侧、用户侧和技术侧，全方位、多层次地加强参与，提升纠偏和评价作用，尤其要在设计环节发力。
1.测试要前移至设计端
测试前移，其实是对如何摆布有限测试资源的重新定义，要在项目整体上实现源头治理，减少后期返工，从而提升交付价值和用户评价。用户时代，银行软件测试要发挥价值，前移到需求环节是必要条件，确保设计端的质量是关键所在。
一是产品设计质量。测试人员需要从用户视角，通过参与还原用户旅程，分析梳理用户场景，结合对用户实际痛点、堵点的了解，客观评价产品经理在整合业务需求、打通业务孤岛、挖据业务和场景创新点等方面，是否合理提出了改善用户经营活动和生活方式的“银行主张”；是否提供了匹配用户需求的解决方案，给出了客观评价和纠偏建议，确保形成一份合理、可用、更符合用户使用路径的业务需求。
二是软件设计质量。测试人员也需要站在产品经理的视角，关注软件设计人员是否完全准确地把握产品设计需求，从UI界面、用户交互以及后台业务逻辑等方面验证实现方案是否还原了用户需求，整个项目建设周期是否达到产品投放的要求，用户操作习惯和偏好是否更有利于用户使用。
三是运营设计质量。除了做好产品设计以外，要让用户真正用好产品，体会到设计者的真实意图，享受到产品优势给他们带去的红利，测试团队还需在用户侧布局，结合真实的用户场景，考虑差异化、个性化，在产品交付用户手上以后要继续参与做好运营设计，确保能够和用户一起讲好用户故事，推进客户向用户转变。
2.建成用户时代的测试新工艺
用户时代的产品交付需要精准洞察需求、快速响应过程，以及形成个性化的方案。测试作为交付的一份子，同样需要重塑工艺，满足要求。
一是构建基于企业级架构、与“产品工厂”相配套的质量保证方式。银行软件测试组织可以协助构建全行产品工厂，从全局角度澄清银行现有业务结构和关系，梳理产品分类结构、产品组件、产品条件等，对其进行参数化定义，从而形成可组装、可定制的产品生产模式。建立基于产品工厂的测试流程、方法和配套的工具平台，既要考虑针对模块化的质量，增加组件的测试，又要确保新产品研发模式下的产品投产质效和用户体验。
二是搭建体验平台。考虑搭建一套体验平台，规范体验流程，积累体验反馈数据，提供常态化、可视化、自动化的数据监测与分析保障，从而促进体验的持续进步与改善。
三是形成基于新评价体系的验收标准。考虑在企业级架构建立过程中形成一套多层次、多业务领域的用户体验衡量指标，有效聚类出用户场景、偏好特征，提高企业级架构的用户契合度。在此基础上，形成针对各产品、组件、流程的验收标准，同时明确对于组装产品的验收标准，由点到面、点面结合，将“以用户为中心”最终体现在生产出的产品上。
3.助力产品研发模式实现由“推”到“拉”
被动“推”出的产品难以获得用户的青睐，一个具备用户思维的组织，要能够从用户的视角反向驱动产品部门去做用户价值的产品设计，给用户提供最好的解决方案，实现价值变现。测试环节一直是传统观念里产品研发过程的最后一环，发挥的作用也仅仅是推动产品上线的最后“一双手”。因此银行软件测试组织要变被动为主动，通过沉浸式体验、组织众测，甚至参与基层的营销设计等活动，在产品的供给侧和用户侧发挥桥梁作用，协助用户以全新的方式参与产品研发全过程，使得产品打造模式由总行“推”到分行“拉”进行转型，能够“让听得见炮火的人来呼唤炮火”。
交通银行测试中心的实践
交通银行测试中心成立初期主要由基层业务人员为主组建，先天具备更加贴近银行产品用户的优势，多年来始终坚持从用户视角出发，扎根基层，不断将用户痛点反馈至需求环节。在用户时代，交行测试中心也将进一步转变思路，持续探索软件测试在“用户银行”转型过程中的有效路径，发挥更高质量的测试价值。
1.增进供给侧交付能力
（1）搭建能让产品快速组装的“工作台”。在供给侧，要适应用户时代的产品要求，关键是要实现产品、服务的精准推送、快速交付和用户满意，因此需要考虑对产品组件进行标准化、模块化，形成可以根据用户需求快速装配产品的“工作台”，即目前用户企业都在着力构建的企业级架构。为逐步向用户银行迈进，交行力求通过构建企业级业务架构，形成统一的企业治理体系。交行测试中心积极参与其中，发挥自身优势，将以用户为中心建设产品的思路融入企架建设中。
一是参与模型建设。交行测试中心基于前期自建的囊括全行业务产品、系统、交易的“业务全视图”，协助各业务部门梳理现有业务结构和关系，延展业务领域，以点带面，发现现有业务中功能重复、类似、不兼容等问题，为形成标准化、可重用的产品组件提供有力支持。同时，细分产品中涉及的用户类别，参考日常积累的用户诉求、偏好，在流程建模、产品建模、数据建模的基础上，考虑以用户为维度建模，为后续快速装配适合不同用户的产品奠定基础。如针对普惠产品，交行测试中心充分考虑用户场景和偏好特征，对产品进行了基于不同用户类型、用户使用区域、用户组织架构的产品细分，提高了产品与用户的契合度。
二是推进产品工厂的建设。交行测试中心着力研究基于“产品工厂”的测试流程、方法和配套的工具平台，通过“先组件、后流程”，“先个体、后组合”的质量保证体系，分阶段、分步骤实施测试验证，从而快速、全面确保产品质量，以应对模块化、组件化在带来产品装配自由度和效率上升的同时，随之造成因应用架构复杂度加剧而形成的风险，助力交行在供给侧构建能够快速适配用户需求的产品生产线。
三是形成以用户为中心的产品验收体系。在关注业务产品和业务规则的同时，针对用户诉求、产品需求、软件实现方案等角度，制定不同层次、不同对象的验收标准，从而快速完成产品组装过程中的精准检验。
（2）引入用户参与产品研发过程。在需求分析、系统设计、程序开发、测试验收、生产推广等各个环节实施专业化的用户支持措施，从“总行推动”转变为“分行拉动”，逐步形成以分行用户需求驱动的产品建设的模式，确保总行产品在分行投产后系统运行问题和用户反馈能够及时作用到需求和设计的优化方案，最终形成闭环。并真正激发用户参与产品研发过程的积极性，将用户意志真正体现在产品中。如在客户经理工作平台项目启动时，交行测试中心基于“柜员背后的测试经理”服务机制，派遣测试骨干前往北京分行调研，与平台的最终用户开展沟通，通过实地跟岗，以纯粹的用户视角，感受用户在系统操作中每个环节的交互体验，协同业务和开发部门制定针对用户痛点、堵点的解决方案。项目设计、开发阶段，交行测试中心搭建了众测平台，业务部门可通过该平台向分行用户、市场客户发布众测任务，通过与开发加强协作，组织用户对软件设计方案或产品原型进行初体验，充分采集业务方案、用户界面、系统操作等方面的有效建议。通过这种经济高效的方式获取用户反馈，提升产品质量，将用户需求反映在产品研发初期阶段。项目测试过程中，始终将一线用户需求作为验收标准，把控项目质量。项目上线时，赴分行开展操作指导，针对产品功能进行实地推广。
2.加强用户侧组织建设
一是助力解决内外部用户问题。交行测试中心一方面通过建立直接对接内部用户的“柜员背后的测试经理”服务模式，安排测试经理对口分行的柜员、客户经理等一线用户，以“拉群吐槽”等方式，随时收集用户对产品的使用感受，推动需求、开发团队协同解决基层一线的问题，持续优化产品需求。另一方面则集中针对消保部门掌握的外部客户投诉信息进行溯源分析和分类处理，挖掘用户体验方面的问题，化被动为主动，借助消保投诉信息推进平台，督促相关业务部门加强解决，同时将被动化为主动，真正降低客户投诉率。
二是建立用户同盟组织。交行测试中心将自己定位为用户代言部门，建立用户间的沟通群、朋友圈，组织用户真正参与到产品研发中来，通过重点关注沟通群中大家吐槽比较集中的方面，与用户讨论优化方案，并最终反馈至产品设计环节予以解决。更重要的是使用户在这个属于自己的组织中，更具有主人翁意识，更乐于分享产品使用中发现的更优方案，指导其他用户解决问题，让用户解决用户的问题。同时，着力培养明星用户，借助朋友圈、直播等方式，发展“带货文化”，产生用户自身的流量效应。如客户经理工作平台项目中，交行测试中心牵头组织建立了各行客户经理沟通群，对于该项目新上线的功能，在群中会自发形成讨论，已参与过原型试用的客户经理会自动充当功能讲解员，分享自己的使用经验，提示其他客户经理关注使用要点，使得该项目的新功能都能顺利推广；如贷记卡重构项目中，交行测试中心汇同信用卡中心等部门，组织建立100多人的内测用户团队，针对880多个用户场景进行了内测。内测过程中同样利用用户沟通群，形成了内测客户相互指导、补充场景、总结使用建议的机制，有效提升了内测质量。
3.提升技术侧支撑力量
交行测试中心充分认识到新兴技术对于用户侧、供给侧的驱动作用，通过加强基础研究，探索新技术应用来提升技术侧的驾驭能力。鉴于人工智能等技术在用户端的应用，着力研究针对模型的泛化能力、算法的稳定性、模型运行安全性等方面的测试方法，开展基于AI的测试。同时，考虑到要让产品融入用户场景，必然需要通过用户画像和供给端的用户交互数据来建立用户旅程，因此着手研究将数据孪生等技术应用于测试过程。在建立用户组织的基础上，通过机器学习技术则能够从客户讨论、反馈中快速聚焦用户重点诉求和关注热点，从而形成更符合用户需要的产品需求。以新技术的驱动，来适应新技术时代的步伐，从而为交行产品发展提供有力支撑。
银行软件测试必将随着银行数字化转型进入到新的时代。开展以用户为中心的测试，意味着测试的价值和测试组织的存在方式也同样会再一次迎来变革。而传统以人工方式为主的测试必将慢慢被自动化、智能化所取代。或许测试部门未来已经不再被称为“测试部门”，让我们共同创造自己的未来！
（栏目编辑：张丽霞）
往期精选：
（点击查看精彩内容）
● 观点 | 区块链在跨境金融领域的研究和探索——中国银行关于跨境金融区块链平台应用及展望
新媒体中心：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 张珺 邰思琪